市政府办公室关于开展2021年度有约12345活动的通知

各镇人民政府（办事处），开发区管委会，市各委、办、局，市各直属单位：

为进一步畅通市委、市政府联系和服务人民群众渠道，加快促进机关作风转变、服务效能提升，经市政府研究，决定2021年继续开展“局长（镇长、主任）有约12345”活动。现将有关事项通知如下：

一、参加人员

各镇（街道、园区、办事处）及市各有关部门行政主要负责人。

二、活动时间

原则上每月安排两次，周三为固定上线日，时间为上午10：00至11：00（具体安排见附件）。

三、活动地点

市政府公共服务热线受理中心（市行政审批局五楼）。

四、活动内容

（一）上线活动采取接听来电与现场去电相结合的方式。接听来电主要是即时接听处理上线部门职能范围内的诉求。现场去电主要是针对市民反映至今仍未圆满解决或诉求仍不满意的问题，由12345平台主动去电与其沟通和协调，作出处理意见。

（二）上线受理内容。

1. 受理咨询，对本部门职责范围内涉及的有关政策法规、行政行为、办事程序、服务承诺等方面的内容接受咨询。

2. 受理投诉，对本部门及其工作人员履行职责方面的投诉进行答复回应。

（三）上线内容将有选择性地进行现场录播，并在新闻媒体播出。

五、活动要求

（一）市行政审批局具体负责活动的组织协调工作，并将上线部门的接话、办件情况纳入年终绩效考核。活动前，及时梳理上线部门一阶段以来未处理及不满意工单，重新分条目派发相关部门；提前三天通过新闻媒体发布公告，提高活动的知晓率。活动结束后，协调督促上线部门及时办理群众咨询投诉，定期组织回访，对上线部门接线受理情况以专报的方式呈报市委、市政府。对未能按时办结且未作说明的承办件，由市政府服务热线管理工作联席会议办公室负责对群众诉求办理工作的跟踪和督办。

（二）市各有关部门对照序时安排做好接听预案工作，认真梳理群众反映的阶段性热点问题。市各有关部门参与人员于活动当天上午9：40前到达活动地点。接话领导应认真倾听群众的意见和建议，态度要和蔼，语气要亲切，语言要通俗，表态要明朗。凡能解答的问题应当场回答；对需要调查核实的问题，应在5个工作日内按程序办结，办理结果经单位主要负责人签字认可后报市行政审批局；对因客观原因在规定时限内无法办结的，上线部门须在5个工作日内以书面形式向市行政审批局反馈。

（三）新闻单位要充分发挥媒体监督作用，及时报道活动情况，对社会群众关注的热点问题要持续跟踪报道。

附件：2021年度局长镇长主任有约12345活动安排表安排表.doc